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Pesquisa de satisfação: o que é NPS e por que as startups de saúde usam o índice

Ferramenta pode informar de forma precisa como o paciente está se sentindo em relação a cada serviço que recebeu.

               
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pesquisa de satisfação

Em uma conversa ou em um famoso ‘pitch’ de startups de saúde, o NPS costuma ser um índice citado e valorizado pelos tanto pelos empreendedores como para os investidores. Do ponto de vista de negócio, ter uma pesquisa de satisfação é algo acessível para qualquer empresa da área da saúde e que pode fazer toda a diferença. Saber a opinião dos clientes e pacientes é a base para entender se o serviço está no caminho certo. E, no caso não esteja, é possível detectar e resolver o problema com base na opinião do público.

Através de metodologias simples, a pesquisa de satisfação pode fornecer de forma precisa como o público-alvo de um consultório, clínica ou hospital está se sentindo em relação ao serviço entregue em todos os pontos da jornada do paciente. É uma estratégia proativa para saber o feedback (retorno) do cliente. Isso permite verificar os pontos fortes e fracos do centro de saúde.

Também trata-se de uma forma simples de saber informações a respeito do seu cliente. Através de um questionário com perguntas objetivas, que pode ser aplicado em qualquer momento da sua jornada, uma empresa consegue ter a percepção de suas necessidades e gostos, descobrindo assim oportunidades para o negócio.

Há vários métodos ou modelos de pesquisas de satisfação para medir a experiência do paciente. Muitos locais utilizam formulários com perguntas, que podem ser aplicados ali mesmo ou por e-mail ou telefone. Entretanto, o tipo de pesquisa de satisfação mais utilizado é o baseado na métrica NPS, sigla para Net Promoter Score. Ele é considerado atualmente um dos melhores indicadores de desempenho de uma empresa.

O que é NPS

Pelo menos uma vez na sua vida, você já deve ter respondido a qualquer pesquisa que tivesse a pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria esse serviço a um conhecido?”.

Essa é uma pesquisa de satisfação utilizada com frequência por quase todas empresas, que se baseia na métrica NPS.  É uma metodologia de pesquisa quanti-qualitativa, que busca saber o quão satisfeitos os clientes estão com o produto ou serviço daquela empresa. Atualmente, é considerada uma das alternativas mais simples, práticas e úteis para avaliar a satisfação de um cliente.

Essa pesquisa de satisfação foi criada por Frederick Reichheld em 2003. Através de um estudo, ele gerou uma correlação com diferentes tipos de perguntas que possuíam indicadores positivos, tais como indicações, recompra, entre outros que refletiam as impressões do consumidor sobre a empresa.

Através dos dados fornecidos pela NPS, uma empresa pode decidir muitas coisas, visando aprimorar seu serviço ou produto e fidelizar o cliente. Pode também diminuir a taxa de rejeição, de cancelamento e melhorar a sua saúde financeira.

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Importância de fazer pesquisa de satisfação e calcular o NPS

A pesquisa de satisfação é de essencial importância para que uma empresa da área da saúde saiba o que seu cliente ou paciente pensa sobre seu produto ou serviço ofertado. É um canal direto entre a empresa e o consumidor, pois coleta inúmeros dados. Se bem utilizada, pode inclusive trazer um panorama promissor ao centro de saúde.

Quais os pontos positivos e negativos do seu produto ou serviço? O que pode ser melhorado? O que seu cliente espera? A expectativa do cliente se igualou à realidade ou superou? Através de uma pesquisa de satisfação, uma empresa pode coletar não somente essas informações questionadas, mas diversas outras tão importantes quanto. 

Através de um questionário simples com perguntas elaboradas de forma objetiva (como escalas de zero a dez, sim ou não, ou poucas opções de resposta), o cliente consumidor tem a oportunidade de responder de forma muito rápida e confortável. 

Se numa pesquisa de satisfação em relação a um hospital for analisado que mais de 60% dos pacientes tiveram uma experiência “ruim” e “péssima”, por exemplo, o local pode começar a alavancar soluções para reverter esse problema. Problema que talvez não soubesse que existisse se não tivesse implementado a pesquisa.

E se na mesma pesquisa de satisfação sobre esse serviço, essas mesmas pessoas – ou grande parte delas – tivessem a possibilidade de marcar em uma escala de zero a cinco (onde cinco é excelente e zero é muito ruim), a sua opinião em diversos itens como “facilidade para chegar à unidade”, “limpeza do ambiente”,  “tempo de espera”, “atenção e cordialidade do médico no atendimento”? O hospital teria muito mais precisão para identificar o motivo dos 60% dos pacientes insatisfeitos. Em muitos casos, poderia se verificar que melhorando apenas um quesito, como o tempo de espera, a satisfação e experiência dos pacientes melhorariam.

Por que o NPS tornou-se essencial

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As pesquisas de satisfação tradicionais nem sempre atendem às necessidades da empresa. Às vezes os resultados não mostram precisão, detalhes ou algum foco específico do produto ou serviço. Assim, algumas respostas podem ser genéricas demais, outras demoram a aparecer, e isso dificulta bastante uma avaliação e uma estratégia.

Dessa forma, o NPS está sendo cada vez mais procurado e implementado, em especial para empresas que querem fidelizar clientes. E o motivo é simples: se as notas do método NPS forem altas, os clientes consomem mais e indicam mais. 

De acordo com um estudo realizado pela Bain & Company – a mesma empresa que ajudou Reichheld a criar o método NPS – fidelizar um cliente já existente custa menos do que adquirir um novo. Um cliente novo precisa ser convencido que o produto ou serviço é bom, e isso leva tempo. Dentro desse tempo, nem sempre o cliente já começou a consumir, às vezes demora. E durante essa demora, a empresa não pára de investir, não só com foco nesse cliente, mas em outros também. Por outro lado, um cliente fidelizado já tem confiança na empresa. Por esse motivo, dependendo do serviço ou produto, pode gerar uma transação ainda maior do que o início. Sem contar os novos clientes que ele indica, justamente por estar fidelizado e satisfeito.

Para a saúde isso também se aplica, respeitando as características únicas do setor.

Vantagens do NPS

O método NPS tornou-se essencial por oferecer outras vantagens também, tais como:

  • Facilita o uso, pois não há necessidade de ser um especialista em estatística e gestão de dados para utilizar o NPS com maestria;
  • Ajuda a padronizar a linguagem, pois os consumidores se sentem familiarizados com a denominação comum utilizada pelo método;
  • Extermina a burocracia das pesquisas de satisfação tradicionais, que são extensas, maçantes e nada práticas;
  • Define prioridades, podendo criar mudanças para atender às necessidades dos pacientes.
  • Gera melhoria constante de processos;
  • Cria um desenvolvimento rentável, sustentável e orgânico, pois o sucesso de um centro de saúde tem totalmente a ver com a satisfação do paciente.

O que levar em consideração para a pesquisa de satisfação

Antes de implementar uma pesquisa de satisfação, o ideal é levar em consideração algumas questões:

  • É importante saber quando fazer essa pesquisa. E o momento ideal para isso é normalmente depois do atendimento. Assim, depois que a jornada do paciente chega ao fim, é interessante saber como foi a experiência dele não só no atendimento médico mas durante todo o processo, incluindo o agendamento. Email, SMS, aplicativos de mensagens, telefone e até mesmo as redes sociais podem fazer parte dessa pesquisa como canal de comunicação.
  • Um atendimento humanizado só tem a ganhar: a comunicação flui com mais empatia. Um atendimento com mais carinho e atenção costuma gera confiança por parte dos clientes. E isso se reflete na pesquisa. Desse modo, com empatia desde o início, o paciente se sente até mais disposto a ajudar se tiver que fazer alguma sugestão ou crítica.
  • Treinar a equipe para lidar com feedbacks também é muito importante. Isso requer treinamento, pois as pessoas são diferentes na forma de opinar, criticar e inclusive de falar. Por isso, uma equipe precisa estar preparada para lidar com todo tipo de consumidor com educação e civilidade.
  • Investir em uma ferramenta de suporte ao cliente também é algo válido, pois além de facilitar as pesquisas de satisfação, melhora a organização das respostas e dados, centralizadas em um só local. 

Como implementar a pesquisa de satisfação

Por fim, como implementar a pesquisa? Há algumas etapas para seguir:

  • Etapa 1: o problema ou a probabilidade de um futuro problema é levantado. Ele é discutido e definido pela equipe para definir o assunto da pesquisa, incluindo diversas dúvidas que a própria equipe tem a respeito da opinião do paciente em diversos contextos.
  • Etapa 2: após definir o assunto, a pesquisa deve ser estruturada. As perguntas criadas precisam responder as dúvidas que a equipe teve anteriormente e que foram apontadas. 
  • Etapa 3: após finalizar a pesquisa, ela precisa ser implementada na prática. O questionário precisa ser divulgado para todos os pacientes atendidos, para que a empresa receba o maior número de respostas possível.
  • Etapa 4: nessa etapa, os dados coletados são separados e as considerações sobre o que foi recebido devem ser feitas. É a análise que vai guiar o futuro da empresa.
  • Etapa 5: após as análises, soluções devem ser criadas. Os apontamentos positivos sobre os serviços também devem ser levados em consideração, para aprimorar o que já está bom e excelente e melhorar o que está insatisfatório.
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