Jornada do paciente: por que empresas de saúde estão investindo em melhorar as etapas do atendimento

Criar uma experiência positiva com o paciente, lhe oferecendo um ágil e agradável atendimento, do começo até o final, tende a gerar uma fidelização.

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jornada do paciente

Quando é atendido em um centro de saúde, o paciente passa por diversas fases: desde o agendamento da sua consulta, passando pela fase do atendimento burocrático, depois a própria consulta em si, o diagnóstico, algum provável exame ou tratamento, o pós-consulta, entre outras possíveis etapas. Toda essa experiência é chamada de jornada do paciente. Ou seja, a vivência que ele teve com o hospital ou clínica, do início ao fim.

Criar uma experiência positiva com o cliente, lhe oferecendo um ágil e agradável atendimento, em todas as etapas, tende a gerar fidelização. Isso influencia a decisão dele de retornar ou não àquele estabelecimento de saúde. E esse é um dos motivos pelos quais as empresas da área estão investindo em melhorar a jornada do paciente.

Importância de investir na jornada do paciente

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Investir na jornada do paciente é uma das melhores formas de conquistá-lo. Quando se entende todo o trajeto que o cliente percorre e a forma como ele o faz, é possível compreender também as dificuldades que encontra e as facilidades que o beneficiam. Dessa forma, a empresa de saúde consegue com mais facilidade melhorar os pontos fracos e corrigir as falhas, além de aperfeiçoar o que já está satisfatório.

Assim, a experiência do paciente melhora, e o centro de saúde cria um relacionamento pleno com ele, de confiança. O paciente levará consigo uma experiência agradável e memorável. Com isso, deverá não somente retornar ao mesmo local quando precisar, mas também indicar outras pessoas ao serviço. Consequentemente, isso aumenta as chances de sucesso do negócio

Fases da jornada do paciente

Existem algumas fases dentro da jornada do paciente. São elas:

Prevenção

A jornada do paciente inicia antes de os sintomas começarem. Ela começa pela implementação de hábitos saudáveis ao cotidiano, como exercícios físicos e uma dieta balanceada, aliados a outros tipos de prevenção que devem ser adotados. Dessa forma, o paciente evita diversas doenças.

Reconhecimento do problema

Aqui é o momento em que o paciente toma conhecimento do que o está afetando na saúde. Ele entra nesta fase por diversas razões. Uma delas é a predisposição genética. Outra possibilidade é o contato com agentes infectantes. E a mais comum é a falta de cuidado com a saúde e de prevenção.

Busca por alternativas

O paciente então começa a buscar soluções para a sua enfermidade. Apesar de muitos procurarem centros de saúde, muitos não o fazem, se limitando apenas a procurar soluções para seus sintomas na internet. E o motivo é que não querem passar pelo incômodo do deslocamento até o hospital, bem como a espera, entre outros fatores. 

O problema é que nem todas as informações que encontramos na internet são oriundas de fontes confiáveis. E o principal: não podem substituir uma avaliação médica de um especialista. Sem contar que alguns sintomas são muito parecidos e podem se ramificar em diversas doenças, gerando ainda mais ansiedade e nervosismo para quem está procurando uma solução online para o seu problema. 

Embora seja fato que este contexto de pesquisa virtual não deve mudar tão cedo, os profissionais e centros de saúde devem se esforçar para criar uma forma de oferecer informações online, mas de forma especializada e confiável. A telemedicina está aí justamente para preencher esta lacuna que falta. É uma alternativa bastante interessante na jornada do paciente e que atende muito bem à demanda de pacientes que precisam de informação. 

Avaliação das alternativas

Em conjunto com familiares e/ou amigos, o paciente passa a avaliar o melhor profissional para ele. Isso inclui pesar na balança vários fatores, como localização, reputação, valores, condições de pagamento, entre outras opções.

Agendamento clínico

Depois que o paciente escolheu seu profissional, ele faz o contato inicial com o consultório, clínica ou hospital e agenda a sua consulta. Essa fase pode demorar para acontecer, pois o paciente pode desistir ou adiar por diversos fatores, como um atendimento impessoal por telefone.

Entretanto, o sistema está avançando cada vez mais para gerar mais praticidade e conforto para os pacientes. Um bom exemplo disso é o agendamento online, que otimiza a experiência na jornada do paciente, justamente porque ele não precisa passar por uma fila ou uma espera sem fim. E o atendimento presencial humanizado está evoluindo cada vez mais também.

Atendimento médico

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Esta é a parte mais conhecida dentro da jornada do paciente, justamente por ser o serviço principal. A experiência precisa ser positiva, para o paciente sair satisfeito.

O paciente irá avaliar tudo: desde o atendimento dos profissionais, até as instalações do estabelecimento, passando pela forma como é tratado pela equipe médica, e inclusive o nível de interesse do médico pelo seu problema. 

O atendimento precisa ser focado não somente na dor física do paciente, mas também na emocional. Por isso, é importante um atendimento humanizado. O paciente precisa sentir confiança e saber que está sendo tratado com carinho e confiança. Para isso, o médico deve procurar tirar todas as suas dúvidas e o deixar tranquilo e seguro para as próximas fases.

Realização de exames

Os exames são necessários para avaliar a saúde do paciente e muitas vezes excluir ou confirmar alguma possibilidade de diagnósticos. O hospital precisa dos equipamentos apropriados para diversos contextos, a fim de facilitar a jornada do paciente

Então, quanto mais próximas estiverem as possibilidades de realização de exames melhor. O ideal é que seja no mesmo local do atendimento médico. Quanto menos o paciente se deslocar para isso e quanto menos precisar esperar, mais satisfeito ele ficará. Ou seja, isso gerando uma experiência muito positiva para todos.

Diagnóstico e tratamento

Aqui o paciente e o profissional de saúde descobrem qual é o problema. A partir daí, com as informações precisas e corretas, é possível dar início a um tratamento. 

Se o caso for mais complexo, o médico precisa ter tato e sensibilidade suficientes na hora de relatar a situação ao paciente. Durante o tratamento, o mesmo irá retornar em consultas diferentes. Logo, é muito importante para a jornada do paciente que o estabelecimento de saúde invista em tecnologias de gestão, a fim de melhorar essa experiência. Um exemplo disso são os prontuários eletrônicos, que ajudam na continuidade e personalização dos atendimentos.

Pós-atendimento

Trata-se da última etapa do processo. É o fim do ciclo da jornada do paciente. Por isso, é essencial que o relacionamento com o paciente tenha sido de excelência até aqui e principalmente nesta fase.  Um centro de saúde pode otimizar esta etapa, enviando informações de prevenções para o paciente e demais cuidados que ele precisa ter, de acordo com a sua situação. Isso demonstra carinho e preocupação com ele, mesmo após ele estar bem – ou em recuperação. 

Uma outra forma de estar sempre em constante melhoria e preocupação com os pacientes, é a avaliação de NPS, que mostra o nível de satisfação dos pacientes e mostra o que pode ser melhorado, bem como o que está plenamente satisfatório. Dar ao paciente a oportunidade de fazer críticas, elogios ou sugestões relacionadas ao centro de saúde e à jornada do paciente, é uma boa forma de fidelizá-lo.

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Como melhorar a experiência do atendimento

A maior parte dos problemas dos pacientes não são tão complexos. Um bom exemplo para melhorar essa experiência no atendimento é facilitar o agendamento das consultas. Quanto menos secretárias eletrônicas e linhas ocupadas, melhor é a experiência do usuário.

Uma sala ampla, com temperatura agradável, distrações para minimizar o tempo de espera, como jogos, livros, revistas e televisão, também facilitam. O atendimento deve ser individualizado e priorizando sempre a qualidade. Isso inclui a pontualidade. 

A acessibilidade é algo muito importante e que deve ser pensada em todos os contextos. Um centro de saúde que se preocupa com essa questão em diversos aspectos ganha pontos com todos os usuários. A simpatia e cordialidade de uma equipe também é muito importante, bem como o feedback sobre todos os setores pelos quais o paciente passou na sua jornada.

Em meio à pandemia, vale ressaltar a importância de mostrar que o local conta com protocolos para evitar o coronavírus. Assim, um local ventilado, com frascos ou totens com álcool em gel disponíveis deixam os pacientes mais seguros. Do mesmo modo, a higienização de consultórios e distanciamento nas salas de espera também mostram o comprometimento da empresa.

Utilizar a tecnologia a favor do centro de saúde, procurando se modernizar sempre a favor da proximidade com os pacientes, é algo que só valoriza esse relacionamento com ele e o faz retornar depois – e indicar conhecidos também. Além disso, lembretes de marcação de consultas, exames, resultados de exames sempre melhoram muito essa experiência. 

Da mesma forma, a disponibilidade integral no aplicativo WhatsApp ou qualquer outro canal de atendimento online. Seja para dúvidas ou curiosidade dos pacientes, é algo que só tem a otimizar a experiência de jornada do paciente.

Futuro da Saúde

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