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Como a experiência do paciente pode ser avaliada e melhorada

Satisfação de quem recebe o atendimento tende a trazer benefícios também aos centros de saúde.

               
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experiência do paciente

A experiência do paciente é um indicador que pode ser usado para medir a qualidade dos cuidados de saúde recebidos. A satisfação de quem recebe o atendimento tende a levar à detecção mais precoce de doenças, aumentar a adesão ao tratamento, melhorar os resultados clínicos e até mesmo diminuir custos. Por isso, pensar na experiência do paciente de forma completa já tem sido uma prioridade em muitos hospitais, clínicas e outras organizações de saúde. 

Mas, o que é exatamente a experiência do paciente? O termo engloba todos os momentos que ele passa em um hospital ou clínica, incluindo até mesmo o processo de agendamento que antecede o primeiro atendimento. A partir dali, receberá um tipo de atenção, interesse ou cuidado que fará parte de uma vivência positiva ou negativa. 

A experiência do paciente pode incluir interações com planos de saúde, enfermeiros, médicos e funcionários e ainda qualquer eventual contato de acompanhamento. Também passa por percepção de consultório, prescrição médica, medicamentos, exames, tempo de espera e até mesmo do estacionamento para o estabelecimento de saúde. Alguns cuidados que o paciente pode receber durante esse processo estão inclusos nessa experiência, como tempo para agendar consultas, acesso às informações e comunicação com a equipe médica e prestadores de serviços.  

Vale ressaltar que experiência do paciente não é o mesmo que satisfação do paciente. Isso porque a experiência pode ser tanto positiva quanto negativa. Porém, cada vez mais os centros de saúde entendem a importância de investir nessa experiência para que ela seja positiva. 

Importância de uma boa experiência do paciente

Quando o paciente tem uma experiência positiva, surgem três consequências favoráveis:

  • O envolvimento do paciente aumenta: se ele cria um vínculo de confiança com o local em que está tratando sua saúde e com os profissionais que ali o atendem, os resultados do tratamento tendem a ser melhores. Afinal, é mais fácil seguir uma recomendação médica e cumprir os tratamentos quando se confia no que foi proposto.
  • A reputação de uma organização melhora: atualmente, a reputação de instituições de saúde é cada vez mais importante. A comunicação e a experiência podem impactar positivamente ou negativamente na chegada de pacientes novos.
  • A receita de uma organização: a melhora da reputação impacta também no interesse dos pacientes em utilizar determinado serviço. Ou seja, um paciente satisfeito tende a voltar mais vezes naquele local para tratar do mesmo ou de outros problemas de saúde. Ele também vai indicar o local a outras pessoas. Isso tudo faz com que aumente a procura e, consequentemente, impacte na receita.
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Como a experiência do paciente pode ser avaliada

A experiência do paciente pode ser medida de mais de uma forma. Elas podem indicar o desempenho de um estabelecimento de saúde. Com base nisso, o local pode alterar seu comportamento para proporcionar uma experiência melhor para o usuário do serviço.

  • NPS (Net Promoter Score): esse é um dos indicadores mais populares para calcular a satisfação do cliente e, consequentemente, avaliar a sua experiência. A proposta é verificar o quão fidelizados os pacientes estão pelo serviço. Em outras palavras, quanto maior a nota, mais o cliente está fidelizado ao hospital ou clínica. Dessa maneira, mais satisfeito ele também está.
  • CHS (Customer Health Score): esse indicador mede o quão engajado um paciente está em relação ao estabelecimento ou serviço: ele agenda consultas? Reconsultas? Responde as mensagens seguindo as orientações médicas? Esse indicador faz uma média de diversas questões e também pode metrificar a experiência do paciente.
  • CSAT (Customer Satisfaction Score): essa métrica de pesquisa foca em interações de curto prazo do paciente com algo mais específico. Assim, alguns exemplos são o atendimento na consulta, ou a agilidade de uma videochamada.
  • CES (Customer Effort Score): esse indicador de pesquisa mede o quanto um paciente se esforçou para conseguir algo. Ou seja, quais desafios ele encontrou? Foi fácil encontrar seu médico? Foi rápido para agendar a consulta? E assim por diante.

Como melhorar a experiência do paciente

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Existem algumas formas de melhorar a experiência do paciente. Elas podem ser aplicadas no consultório, clínica, hospital ou qualquer outro estabelecimento de saúde. Entenda as principais.

Investir em arquitetura e projetos estruturais

O ambiente colabora muito para que o cliente tenha uma boa experiência. Um ambiente pode ser bem iluminado, com músicas agradáveis e uma sala de espera confortável. Tudo isso é levado muito em consideração no que diz respeito a agradar uma pessoa, em mais de um aspecto. O conforto faz toda diferença na percepção que a pessoa tem do atendimento.

Priorizar o fácil acesso

Providenciar um estudo detalhado sobre a demanda de pacientes também pode ser importante, a fim de poder se organizar para ela. Isso significa cumprir horários, manter as linhas de telefone disponíveis na maior parte do dia, entre outras possibilidades que tendem a gerar um diferencial focado na atenção ao paciente. As equipes podem fazer escalas nos horários de intervalo, para favorecer sempre pelo menos um profissional disponível para quem liga do outro lado. Quando surgir um contratempo, é importante ter acesso aos pacientes, para poder avisá-los do imprevisto com antecedência. 

Tratar os pacientes com atenção e respeito

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Toda a jornada do paciente deve ser pensada. Desde a hora em que o paciente chega no estabelecimento, até o momento em que vai embora, é importante que receba atenção. Olhar nos olhos, escutá-lo, anotar todas as informações a seu respeito em relação à consulta ou exame e procurar deixá-lo confortável, confiante e seguro. Isso deve ser feito pelos funcionários da recepção, profissionais de saúde e todos que passarem por sua trajetória, direta ou indiretamente. Para isso, uma equipe precisa ser treinada e ajustada para focar nesse padrão de qualidade em atendimento humanizado, com boa relação médico-paciente. Treinamentos, pesquisas de satisfação, monitoramentos pela gerência e entrevistas pós-encontro com os pacientes ajudam muito a conduzir esse padrão de atendimento. Padrão esse que, sendo seguido, pode melhorar muito a experiência do paciente. 

Higienização

Em um estabelecimento de saúde, é importante uma limpeza adequada, com locais higienizados e móveis e equipamentos desinfetados. Se os protocolos de limpeza estiverem padronizados com as normas de limpeza do estabelecimento, o local jamais vai aparentar descuido ou negligência para o paciente.

Equipamentos

Os equipamentos e maquinário também contam para a experiência. Então, materiais e instrumentos de trabalho precisam receber uma manutenção adequada ou serem atualizados por estratégias mais inovadoras.

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